POINT D'ÉTAPE DE L'EXPÉRIMENTATION "RAPPROCHEMENT CDI/RECETTES ET CENTRE D'APPELS"

Messieurs,

 

Avant d'examiner dans le détail les documents "point d'étape" concernant les expérimentations du rapprochement CDI/Recettes et Centre d'appels, le SNUI tient à rappeler son opposition à ces deux expériences.

En effet, dès les premières réunions faisant suite au CTPM du 28 avril 2000, nous avions dénoncé les risques de dérive d'une approche clientéliste non conforme aux exigences de qualité d'un service public. Malgré cela, nous n'avions rien tenté pour perturber le déroulement de ces expériences et bien nous en a pris, car les informations qui nous remontent confirment déjà nos critiques initiales.

En ce qui concerne le rapprochement CDI/Recettes, l'impression de flou qui se dégage des documents préparatoires, assez elliptiques quand même, ajoutée au désintérêt manifeste des contribuables, tout cela pose dès aujourd'hui la question de la réversibilité ou non de cette expérience et ce n'est pas trois mois supplémentaires de mise à l'épreuve qui changeront quelque chose.

Une expérience à géométrie variable et des protocoles non respectés ne peuvent pas déboucher sur un bilan positif ou constructif. Mais cet état de fait est somme toute normal : l'aménagement local des modules étant imposé naturellement à partir du moment où la réalité du terrain était incontournable :

 
• des ratés au démarrage,

   

• une formation professionnelle largement insuffisante et inadaptée aux besoins des agents,

   

• un déficit d'information en interne et en externe,

   

• une forte conscience professionnelle qui entraîne une retenue légitime par rapport à la polyvalence,

   

• etc...
  Et nous pouvons également parler des perturbations induites pour les services situés en dehors du périmètre d'expérimentation.

  En ce qui concerne le centre d'appel désormais expérimenté sur l'ensemble du territoire, nous sommes très étonnés de la teneur des documents préparatoires. Pourquoi avez-vous fait une synthèse du point d'étape réalisé en CTPL de Nord-Lille, alors qu'il aurait été plus opportun de nous envoyer les documents préparatoires de ce CTPL, qui apparaissent bien plus intéressants ? D'ailleurs, vous ne serez certainement pas opposés au fait que nous nous appuyons plus sur les documents initiaux plutôt que sur votre synthèse, afin d'aborder notre réunion d'aujourd'hui.

   

   

  Le SNUI regrette également que les procès-verbaux des quatre CTPL tenus à Nord-Lille, et où l'activité du centre d'appels a été évoquée, n'aient pas été communiqués aux organisations syndicales par votre fait.

  De prime abord, le SNUI constate que l'intérêt des usagers pour ce nouveau service n'est pas aussi manifeste que ce vous pensiez l'année dernière. Il vous a d'ailleurs fallu dépenser beaucoup d'énergie en communication pour faire grimper les statistiques.

  En second lieu, le SNUI regrette l'absence d'un chapitre concernant l'amélioration des conditions de travail. Simplement évoqué dans la synthèse de l'avis des agents, ce sujet mérite un intérêt particulier, surtout lorsqu'il s'agit d'une nouveauté qui comportait de grands risques. L'aspect industriel du travail sur plateau, par exemple, ou la course effrénée à l'amélioration de l'indice de qualité de service (le QDS).

  Enfin, dans la logique de ce qui était convenu lors d'un groupe de travail précédant le démarrage de cette expérience, dans l'intérêt évident des agents et par souci d'efficacité de l'action administrative, le SNUI demande la révision des plages horaires du CAT. A la lumière des statistiques établies jour par jour et heure par heure, l'ouverture de ce service le samedi après 12 h, ainsi que le soir après 18 h apparaît sans intérêt, voire inopportun.

  En dernier lieu, le SNUI se félicite de la qualité et de l'importance des investissements réalisés pour l'installation du centre d'appels dans les locaux de la cité administrative de Lille (de 1 à 2 MF difficilement réversibles) dans la mesure où cela préfigurerait une amélioration des conditions de travail pour tous les agents des Impôts.

  Merci.

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