par C’est ainsi que vous vous assurez que l’équipe du service client est compétente, empathique et engagée.
Quelle est la chose la plus importante que vous puissiez faire pour améliorer votre relation avec vos clients ? La réponse est aussi évidente qu’oubliée : améliorer le service client. Peu importe la qualité de votre produit et la qualité de votre personnel, l’une des choses dont les clients se souviendront probablement est l’interaction qu’ils ont avec votre entreprise.
Quelle que soit la façon dont vous vous en sortez, l’équipe du service client est souvent le visage de l’entreprise vis-à-vis du monde extérieur, et l’expérience des clients sera guidée par la compétence et la qualité qu’ils rencontrent lorsqu’ils ont besoin d’aide.
Une entreprise forte a déjà de bonnes relations avec ses clients. Mais une entreprise intelligente se pose toujours la question « Qu’est-ce qu’un bon service client ? ». Un bon service client consiste à écouter attentivement les clients et à répondre à leurs besoins et souhaits. Si l’entreprise ne cherche pas constamment des opportunités d’améliorer son service client, la relation va stagner.
Voici quelques conseils de service client pour mieux servir vos clients :
1. Renforcer la compétence en service client
Tout d’abord, il est important de s’assurer que votre équipe de service client dispose des connaissances nécessaires pour répondre aux besoins de vos clients. Aucun programme CRM ne peut compenser les lacunes dans ce domaine. Mais quelles qualités sont importantes pour un représentant du service client ?
Empathie, patience et attitude cohérente. Certains clients sont furieux. D’autres ont beaucoup de questions. Certains veulent juste parler. Vous devez savoir comment les gérer tous et fournir le même niveau de service à chaque fois.
Adaptabilité. Chaque client est unique, et certains semblent même changer d’une semaine à l’autre. Vous devez être capable de gérer les surprises, de ressentir l’humeur du client et de vous adapter en conséquence. Cela inclut également une volonté d’apprendre – fournir un bon service client signifie un travail de formation continue.
Communication claire. Assurez-vous de transmettre exactement ce qui est destiné aux clients. Ce n’est pas bon si le client pense qu’il devrait obtenir une remise de 50 % alors qu’il devrait en fait obtenir 50 % de produit en plus. Utilisez un langage sincère et positif, gardez un ton joyeux quoi dont il arrive et ne termine jamais une conversation sans confirmer que le client est satisfait.
Éthique de travail. Les clients apprécient un représentant qui travaille sur le problème jusqu’à ce qu’il soit résolu. Dans le même temps, vous devez être doué pour la planification et ne pas passer trop de temps à traiter avec un client pendant que d’autres attendent. Concentrez-vous sur l’objectif pour atteindre le bon équilibre.
Connaissance. Les clients dépendent de vous pour leur donner une connaissance du produit de l’entreprise. Restez suffisamment informé pour pouvoir répondre à la plupart des questions et assurez-vous de savoir vers qui vous tourner si les questions deviennent trop détaillées ou techniques pour votre niveau de connaissances. Mais n’ayez pas peur de dire « je ne sais pas ». Les clients apprécient l’honnêteté et que vous fassiez un effort pour trouver la bonne réponse.
La capacité de ravaler sa fierté et de prendre le blâme ou d’accepter les commentaires négatifs est cruciale. Que l’équipe travaille directement avec les clients ou recherche des commentaires sur les réseaux sociaux, elle doit toujours donner la priorité à la satisfaction des clients.
Un professionnel sur place avec un client dans le but d’améliorer le service client.
Vous ne savez pas si les représentants de l’entreprise ont les bonnes compétences ? Sondez ou interviewez les clients pour savoir si l’équipe de service possède toutes ces qualités. Réaliser une enquête de satisfaction cliente via le programme CRM, au point de vente ou lors de l’envoi d’une facture est un excellent moyen de voir dans quels domaines l’équipe répond aux attentes des clients et où vous devez vous améliorer.
2. Regardez toutes les surfaces de contact.
Une mauvaise expérience cliente à un seul moment de la vie du client peut ruiner votre relation. En plus d’avoir les bonnes compétences, vous devez également vous assurer que ces compétences sont utilisées de manière cohérente. Surtout, gardez un œil sur vos zones de contact les plus importantes, mais assurez-vous d’avoir un aperçu complet de l’ensemble de l’expérience client, sinon vous risquez des lacunes dans le service qui pourraient nuire à l’entreprise.
3. Améliorer les interactions avec les clients
Si le personnel a les bonnes connaissances, c’est un bon début. Mais ils doivent toujours être en mesure de s’identifier aux clients. Voici quelques conseils pour vous assurer que le service client est à la fois précis et bien reçu :
Demandez aux représentants d’identifier quelque chose qu’ils ont en commun – comme un passe-temps ou un intérêt – avec les personnes qu’ils aident. Avoir quelque chose à rencontrer facilite la gestion des conflits à mesure que la relation devient plus humaine et que les clients trouvent plus facile d’aimer vos employés (et finalement pour l’entreprise).
Utilisez l’écoute active pour que les clients se sentent entendus. Clarifiez et reformulez ce que disent les clients pour être sûr de les comprendre. Sympathisez avec leurs sentiments et reflétez-les en disant des choses comme « ça a dû vous bouleverser » ou « je comprends que vous êtes ennuyé ».
Admettez vos erreurs, même si vous les découvrez avant le client. Cela crée la confiance et rétablit la confiance dans l’entreprise. Cela vous permet également de contrôler la situation, de changer l’orientation du client et de résoudre le problème.
Suivi après qu’un problème ait été résolu. Assurez-vous que le problème reste résolu et que les clients sont satisfaits du service qu’ils ont reçu. L’envoi d’un e-mail ou d’un sondage de rétroaction est un excellent moyen de faire savoir au client que vous êtes toujours de son côté. Pour plus des informations, découvrez le guide complet pour tout savoir sur le logiciel rh en entreprise.
